Floorwalker, key-user of functioneel applicatiebeheerder: wie doet wat bij een go-live?
Diederik Vergroesen · Commercieel directeur
Bij elke go-live duiken dezelfde drie termen op: key-users, floorwalkers (ook wel floorsupporters) en functioneel applicatiebeheerders. Of het nu gaat om een nieuw EPD in het ziekenhuis, een ECD in de VVT of GGZ, een HIS in de huisartsenpraktijk of een AI-tool op de poli: ze heten alle drie “ondersteuning”, ze zijn er alle drie in de eerste week, en toch zijn het verschillende rollen.
Wie ze door elkaar haalt, plant zijn ondersteuning scheef. Dan staan er veel mensen op de ene plek en niemand op de plek waar de vragen echt landen. In dit artikel zetten we de drie rollen naast elkaar: wat elke rol doet, wanneer je hem nodig hebt en hoe ze samenwerken in de eerste weken na livegang.
De drie rollen in één oogopslag
| Key-user | Floorwalker / floorsupporter | Functioneel applicatiebeheerder | |
|---|---|---|---|
| Wie | Eigen collega van de afdeling | Tijdelijke versterking, meestal van buiten | Vaste functie binnen de organisatie |
| Wanneer | Vanaf de voorbereiding, blijft daarna | De eerste dagen tot weken na livegang | Doorlopend, met een piek rond de go-live |
| Kent vooral | De werkprocessen én het systeem | Het systeem, en spreekt de taal van de zorg | De inrichting achter het systeem |
| Kerntaak | Aanspreekpunt en vertaler voor de eigen afdeling | Vragen op de vloer direct opvangen | Systeem kloppend houden: inrichting, autorisaties, wijzigingen |
De key-user: eigen collega, kent de afdeling
De key-user is een collega van de afdeling zelf: een verpleegkundige, doktersassistente, begeleider of secretaresse die het nieuwe systeem eerder en dieper leert kennen dan de rest van het team. De rol begint ver vóór de go-live: meedenken over de inrichting, meedoen aan tests, collega’s wegwijs maken.
Na de go-live is de key-user het eerste aanspreekpunt op de afdeling. Hij hoeft niet elke knop te kennen; zijn kracht is dat hij de werkprocessen kent én de weg in het systeem. Een vraag als “waar registreer ik dit nu?” kan hij vertalen naar hoe de afdeling werkt. En hij is er over een half jaar nog steeds, als de floorwalkers allang weg zijn.
Eén voorwaarde wordt vaak vergeten: die uren moeten echt vrijgespeeld zijn. Een key-user die daarnaast een volle dienst draait, is vooral een collega met twee banen.
De floorwalker (floorsupporter): tijdelijke versterking op de vloer
Floorwalker en floorsupporter zijn twee namen voor dezelfde rol: iemand die in de eerste dagen of weken na livegang letterlijk over de vloer loopt en vragen direct opvangt. Meestal komt hij van buiten, soms van een andere afdeling.
De floorwalker kent het systeem goed en de afdeling minder. Daarom werkt hij naast de key-user, niet in plaats van. Zijn taak is de drukte van de eerste weken opvangen: de veelgestelde vragen, het klikwerk, de onzekerheid van dag één. Daarnaast is hij de ogen en oren van het projectteam: hij ziet welke vragen steeds terugkomen en geeft die door, zodat instructie of inrichting bijgesteld kan worden.
Zo loopt de zorg door, worden key-users niet overlopen en komt het functioneel beheer toe aan zijn eigen werk. Het grote voordeel van deze rol: hij is schaalbaar. Je bouwt hem per week of per dienst op en af, en na een paar weken is hij weer weg.
De functioneel applicatiebeheerder: de blijvende rol achter het systeem
De functioneel applicatiebeheerder zorgt dat het systeem blijft kloppen: inrichting, autorisaties, koppelingen, wijzigingsverzoeken, releases. Dit is geen go-live-rol maar een vaste functie, die tijdens een go-live ineens extra zwaar wordt belast.
In de eerste weken is functioneel beheer de tweede lijn: de plek waar vragen landen die op de vloer niet op te lossen zijn, en waar echte fouten in de inrichting worden hersteld. Juist daarom wil je deze mensen beschermen. Als elke vloervraag rechtstreeks bij beheer binnenkomt, ligt het echte beheerwerk stil op het moment dat het het hardst nodig is.
Zo werken de drie samen in week één
De verdeling die in de praktijk werkt, ziet er zo uit:
- Een vraag op de vloer gaat eerst naar de floorwalker of de key-user, wie er het dichtst bij staat.
- Gaat de vraag over het werkproces van de afdeling, dan is de key-user aan zet.
- Blijkt er iets mis in het systeem zelf (inrichting, autorisatie, een foutmelding), dan gaat hij door naar functioneel beheer, en via beheer zo nodig naar de leverancier.
Daarnaast loopt er een lijn terug: floorwalkers en key-users verzamelen de vragen die steeds terugkomen en brengen die in bij de dagstart of dagafsluiting van het projectteam. Eén aanpassing in de inrichting of één extra instructie scheelt de dag erna tientallen dezelfde vragen.
Staat die lijn, dan komt elke vraag in één keer op de juiste plek terecht en houdt iedereen tijd voor zijn eigen rol.
Waar het misgaat als de rollen door elkaar lopen
Drie situaties die we tegenkomen:
De key-user als floorwalker. De afdeling plant de key-user vol in als vraagbaak. Die staat de hele week vragen te beantwoorden, en het meedenken over proces en inrichting, waar hij juist goed in is, blijft liggen. Na twee weken is hij bovendien op.
De floorwalker als beheerder. Een floorwalker “lost even iets op” in de inrichting. Sympathiek, maar nu is er een wijziging gedaan buiten beheer om, en niemand die hem terugvindt bij de volgende release.
Beheer als vloerondersteuning. Functioneel beheerders staan op de afdeling eerste vragen op te vangen, terwijl de wijzigingsverzoeken zich opstapelen. De vloer voelt zich geholpen, het systeem loopt achter.
Ook buiten het ziekenhuis, en ook bij AI
De namen verschillen per sector, de rollen niet. Bij een ECD-overgang in de VVT, een nieuw HIS in een huisartsenpraktijk of de invoering van een AI-tool op de poli zie je dezelfde drie soorten werk terug: iemand van de eigen werkvloer die het proces kent, tijdelijke handen voor de piek, en iemand die het systeem structureel bijhoudt.
In kleinere organisaties komen die drie petten soms op één of twee hoofden terecht. Dat kan, zolang je ze bewust verdeelt. Het gaat mis als niemand zich heeft afgevraagd wie welke pet draagt.
Wanneer wij in beeld komen
Young KINASE levert de tijdelijke rol in dit verhaal: floorwalkers en extra handen voor de eerste weken van een go-live of migratie, uit een poule van studenten met EPD-ervaring door het hele land. Toen ChipSoft getroffen werd door de datagijzeling, stonden er binnen een paar dagen zo’n 100 van onze studenten in acht ziekenhuizen. Opschalen kan dus snel, ook als het onverwacht moet. En ook bij een nieuw ECD, HIS of AI-tool zijn wij van de partij.
Onze rol werkt pas echt goed als de andere twee ook belegd zijn. Denk je na over de ondersteuning van een go-live of migratie, en wil je eens praten over de verdeling tussen key-users, floorwalkers en beheer? Neem contact op, we denken graag mee.
Veelgestelde vragen
Wat is een floorwalker? Een floorwalker (of floorsupporter) is tijdelijke ondersteuning die in de eerste dagen tot weken na een go-live op de werkvloer aanwezig is en vragen van gebruikers direct opvangt, zodat de zorg doorloopt.
Wat is het verschil tussen een key-user en een floorwalker? De key-user is een eigen collega die de werkprocessen van de afdeling kent en ook na de go-live aanspreekpunt blijft. De floorwalker komt tijdelijk, kent vooral het systeem, spreekt de taal van de zorg en vangt de piek van de eerste weken op. Je hebt ze naast elkaar nodig.
Wat doet een functioneel applicatiebeheerder tijdens een go-live? Hij houdt het systeem kloppend: inrichting, autorisaties en wijzigingen, en herstelt fouten die vanaf de vloer worden gemeld. Het is een vaste functie die rond een go-live extra zwaar wordt belast.
Hoeveel floorwalkers heb je nodig bij een go-live? Dat hangt onder meer af van het aantal gebruikers per dienst, hoe groot de overstap vanaf het oude systeem is en hoe stevig de key-users staan. Neem contact op voor een inschatting.